Um dos grandes motivos pelos quais muitas empresas resistem à tendência digital é a falta de preparação para um gerenciamento de crise nas redes sociais. A verdade é que ninguém está preparado para enfrentar uma crise. O imprevisível causa medo e, muitas vezes, pensa-se que é melhor estar ausente do que envolvido em grandes repercussões negativas.
O que ninguém pondera é que crises são inevitáveis e, em algum momento do seu negócio, ela vai acontecer. Queria você ou não, estando preparado e presente nas redes sociais ou não.
A internet se tornou um grande palco para consumidores expressarem suas insatisfações. Eles cobram, se indignam, criticam e movimentam grandes massas também pouco satisfeitas com determinada marca. E se você for a marca da vez e não estiver à par do que está rolando nos ventos digitais, seu nome pode ganhar uma repercussão extremamente negativa sem você nem ficar sabendo. Por isso, separamos dicas valiosas para você segurar a bronca quando o bicho pegar. Confira:
Plano de gerenciamento de crises nas redes sociais
É importante alinhar um plano de combate e gerenciamento de crise nas redes sociais. Estar preparado é tão importante quanto a experiência que você tem no seu mercado; afinal, nunca estamos completamente imunes a falhas e erros, principalmente quando contamos com outros colaboradores.
Para um bom gerenciamento de crise nas redes sociais com saldo positivo no final, é essencial que você saiba atender à demanda da situação de maneira estratégica e eficiente. Além disso, reconhecer os próprios erros é uma atitude madura que você deve ter com o seu público. Agir de forma transparente e honesta garantirão sua boa reputação no ambiente online.
- Monitoramento
Monitorar as suas mídias sociais é essencial para saber o que está sendo comentado sobre sua marca. Além de analisar as menções diretas ou marcações dos perfis, os usuários também têm o hábito de falar espontaneamente sobre as marcas. A melhor forma de estar por dentro desses diálogos é através do monitoramento. Existem diversas opções de ferramentas que realizam o monitoramento de termos e perfis em plataformas variadas, possibilitando o rastreamento de possíveis crises antes de atingir grandes proporções.
- Monte um time especializado para responder
É aconselhado selecionar pessoas de diversas áreas envolvidas e mantê-las preparadas para agir em casos de crise. Os integrantes da equipe devem ter conhecimento e autoridade necessária para responder de maneira rápida, efetiva e consistente. O ideal é que existam dois times preparados: um para atender, tratar e resolver a crise e outro focado na comunicação e resposta à crise no ambiente digital.
- Seja ágil
Quando um problema estoura nas redes sociais, a velocidade de disseminação é quase incontrolável, por isso, você deve apagar o incêndio de forma rápida e ágil com um bom gerenciamento de crise nas redes sociais. Porém, é necessário tomar cuidado para não agir precipitadamente. Uma boa estratégia é dar as caras e se posicionar informando que reconhece o erro e que as providências serão tomadas dentro de determinado tempo. Essa é uma forma preliminar de conter a crise e ganhar tempo hábil para a resolução do problema.
- Reconheça o erro
Humildade é fundamental. Seja no campo pessoal, profissional ou empresarial. Reconhecer que um problema exista, mesmo que você ou sua equipe ainda não tenha uma ideia clara do que está acontecendo, é essencial para manter a boa reputação diante de seu público.
Fingir-se de cega ou surda pode aumentar o bafafá nas redes. Então, o mais recomendado é que seja mantida uma conversação desde o início com seus consumidores e avise-os que o caso está sendo apurado para resolução mais rápida possível.
- Combata a crise dentro da plataforma onde surgiu
Agora que você já tem um time preparado e uma estratégia de ação, é necessário que a primeira resposta seja na mídia em que começou. Não leve o problema de uma rede à outra; isso pode maximizar a crise ao invés de contê-la. Depois de apaziguar o fogo na plataforma de início, você pode migrar para as outras redes sociais, apenas se necessário. É válido lembrar que crises são sempre imprevisíveis; estar atento ao que se fala da sua marca no ambiente digital é imprescindível!
- Elabore canais de contato específicos para resolução da crise
Seu time já está a postos, o erro foi reconhecido e o gerenciamento de crise nas redes sociais já está sendo atendido. Agora sua equipe de comunicação já pode pensar em estratégias específicas para zerar a crise. Que tal centralizar todas as reclamações num único canal? Defina um local para concentrar as queixas e esclarecer as dúvidas. Um hotsite com formulários pode ajudar este processo.
É importante manter o controle e o diálogo acerca de todas as queixas. Com a centralização das informações, você oferece um canal oficial para seu público e cria um sistema de detecção de novos problemas.
- Revise e aprenda com a crise
Qual é o melhor jeito de aprender se não errando? Então extraia da crise o máximo de aprendizado. Como ela surgiu, qual etapa do processo apresentou falha, como eu não atendi meu consumidor, como ela se espalhou e chegou às redes sociais, como eu posso atender esse e outros tipos de crise no futuro, como a crise interfere na imagem da minha empresa, etc.
Quer mais dicas de como enfrentar uma crise ou uma equipe a postos para atender sua demanda? Contate-nos e conheça os profissionais da Spiner!
