É muito provável que você já tenha tido alguma experiência marcante com alguma marca ou empresa, tenha sido ela boa ou ruim. Experiências marcantes geram memórias que moldam a visão do cliente sobre a empresa. Você sabia que é possível usar isso como estratégia de marketing? Hoje vamos falar tudo sobre o marketing de experiência, uma das cinco principais tendências de marketing. Fica ligado e vem com a gente!
O que é marketing de experiência
Antes de entender o que é marketing de experiência precisamos entender o que uma experiência é de fato. Podemos definir experiência como toda interação entre empresa e cliente, seja ela por telefone, online, ou no trajeto de compra. Isso significa que todo contato entre sua marca e seu cliente gera uma experiência.
O marketing de experiência é uma estratégia que trabalha as sensações e sentimentos que são gerados no cliente ao entrar em contato com sua marca nas experiências vivenciadas por ele. É necessário então pensar: O que meu cliente sente ou pensa quando está na minha loja? Quais são os sentimentos que essa experiência gera? Isso está diretamente relacionado aos cinco sentidos: visão, olfato, tato, audição e paladar.
Tente lembrar de situações positivas que você teve com alguma marca ou empresa. Talvez um atendente que se importou de verdade com seu problema, ou quando você recebeu uma compra numa embalagem que demonstrou cuidado com os detalhes. Como você se sentiu? Isso te levou a fazer negócio de novo?
O marketing de experiência busca provocar emoções positivas no cliente em todas as experiências que ele tem com a empresa, agregando valor à sua jornada de compra. Podemos resumir o marketing de experiência em uma palavra: encantar.
Você já parou pra pensar o que seu cliente sente ao comprar seu produto ou utilizar seu serviço? Será que essa experiência é prazerosa ou frustrante? Considerar sensações, emoções, pensamentos e memórias geradas é o que faz o marketing de experiência tão marcante – e essencial para o fortalecimento da relação entre cliente e marca.
Benefícios do marketing de experiência
O marketing de experiência não é só benéfico pro cliente, que recebe um bom produto e tem uma jornada de compra prazerosa, mas sua empresa pode se beneficiar e muito com essa estratégia de marketing.
Em primeiro lugar, um cliente que foi surpreendido positivamente – ou encantado – pela experiência de consumir seu produto ou serviço tem grandes chances de recomendá-lo a outros ou compartilhar nas redes sociais. Como falamos no último artigo, o restaurante Outback se consolidou por sua experiência de serviço marcante e abriu caminho para outras empresas moldarem seus serviços.
Além do marketing boca a boca natural, um cliente encantado é um cliente fidelizado, disposto muitas vezes a pagar mais por um produto similar ao de outra marca apenas pela experiência marcante que teve com sua empresa. Não só isso, ela pode passar de cliente para defensor da marca.
Um cliente que defende sua marca na frente de outros será o mesmo cliente que irá cobrar de você o alto padrão de serviço que fez com que ele escolhesse permanecer com a sua marca. Isso faz com que o feedback espontâneo e as chamadas críticas construtivas sejam mais frequentes, garantindo que você se mantenha no padrão adequado e possa continuar evoluindo, repetindo o ciclo!
Como colocar em prática?
No primeiro momento pode parecer que o marketing de experiência é custoso, porém não precisa ser assim. Existem algumas coisas que podem ser feitas para implementar essa estratégia na sua empresa.
- Observe a situação atual – Comece observando e conheça profundamente seus clientes, suas preferências, hábitos de consumo, os produtos que procuram, as dúvidas que têm e utilize essas informações para pensar nas primeiras mudanças que podem ser feitas para melhorar sua experiência de compra. Comece por coisas mais visuais como, talvez, a decoração da loja, ou a audição, como o tipo de música tocado e até mesmo o olfato, com perfumes suaves. Tudo gera uma sensação.
- Invista em relacionamento – Abra canais de feedback, trate seu cliente de forma humanizada, não como um número. Mostre para ele o desejo de melhorar e atendê-lo da melhor forma possível.
- Quando possível, entregue mais que o esperado – Surpreender o cliente é uma das principais formas de gerar boas experiências e de implementar uma estratégia de marketing bem sucedida. Para isso, é essencial entender o que seu cliente valoriza. Torne cada momento inesquecível através dos detalhes!
- Aprenda com os outros – Observe exemplos de empresas que têm sido bem sucedidas nessa estratégia, até mesmo seus concorrentes. Onde você pode melhorar?
- Analise, corrija, implemente – Entenda que isso não é algo que se aplica do dia pra noite. Comece devagar e nos pequenos detalhes e vá mudando conforme o tempo. É melhor ir aos poucos do que investir uma grande quantidade de dinheiro e precisar reverter as mudanças mais tarde.
E aí, o que achou dessa estratégia de marketing? O marketing de experiência pode realmente transformar como seu cliente vê sua empresa e o transformar em cliente fiel e defensor da sua marca. Esperamos que você possa colocar essas dicas em prática! Compartilhe com a gente as conclusões que você chegou e nos vemos semana que vem!
