Você já ouviu falar da “jornada do cliente”? Entre a atração do cliente, o negócio fechado e o pós-venda, há uma lacuna muito complexa, que nem sempre é bem compreendida pelo novo empreendedor brasileiro, principalmente entre aqueles que buscam soluções de forma independente ou que já tentaram recursos de marketing sem êxito.
O processo de compra leva o cliente a realizar um movimento muito dinâmico, que precisa ser compreendido pelas empresas que almejam o sucesso. No entanto, esta análise estratégica requer alguns conhecimentos, que vamos tratar neste artigo. Marketing não é uma área que deva ser negligenciada pelas pequenas e médias empresas, tampouco deve ser executada por amadores.
Compreender a chamada jornada do cliente – a trajetória entre a descoberta de um problema à decisão de compra – é o primeiro passo para desenvolver estratégias mais condizentes com o mercado e com o seu próprio negócio. Veja algumas dicas sobre este assunto, que pode transformar a sua relação com o mercado em 2019!
O que é a jornada do cliente?
Você já pensou que não é por acaso que um cliente entra em sua loja ou e-commerce e adquire determinado produto ou serviço? Há por trás disso um anseio, um desejo ou uma necessidade a serem supridos. E muitas vezes, o cliente simplesmente nem sabe que precisa de algo quando entra em um estabelecimento: lá ele descobre uma oportunidade de compra que sequer sabia que tinha.
O que importa é que por trás de uma compra tem uma pessoa que decide comprar, por várias razões. A decisão de compra é algo muito complexo e pode ser uma verdadeira jornada que envolve descobertas, pesquisas, emoções, argumentação, possibilidades, um timing adequado, a expressão de algo que se deseja.
Para o empreendedor que quer aprender mais sobre como o cliente escolhe e compra e quais as suas motivações, vale ainda descobrir meios de tornar a sua marca a escolhida final do processo de decisão de um cliente. A primeira dica é estar atento ao movimento do cliente em cada uma destas fases que compõem a sua jornada. Elas são muito reveladoras e exigem ações específicas.
A jornada do cliente não é um termo novo, mas se popularizou inclusive fora da área do marketing, pois o mercado está cada vez mais acirrado e competitivo. Trata-se do processo de compra como um todo, com a sua problematização, o seu ponto de vista, as formas como procura um produto e como é impactado por ele, os meios que a empresa utiliza para educá-lo, atraí-lo, como ele toma a sua decisão e as estratégias – principalmente de conteúdo, que muda em cada fase – para efetivar esta compra. O empreendedor não pode dar-se ao luxo de ignorar o comportamento do seu público se quer vender mais e melhor.
Como funciona?
Como dissemos, o processo de compra é uma jornada. Esta jornada começa com uma dúvida, anseio ou curiosidade sobre uma determinada demanda ou produto. Este desejo ou necessidade irá virar um problema, que deve ser superado. Ele irá pesquisar sobre as soluções ou produtos disponíveis, conforme as suas próprias perspectivas.
No caso dos meios digitais, as pesquisas se tornam um auxílio muito prático, já que jogando as palavras-chaves nos sites de busca, irão aparecer nas pesquisas as soluções desejadas. Por isso, o marketing digital, e mais especificamente o marketing de conteúdo, devem ser recursos estratégicos, que apontem nas buscas os conteúdos com as informações que o cliente quer ver, que sejam úteis e decisivas para a solução do seu problema.
Muitas mídias podem ser utilizadas pelas empresas para oferecer informações ao cliente que pesquisa – redes sociais, sites corporativos, blogs, fóruns, newsletters, etc. Ao conhecer o seu público, será mais fácil desenvolver este conteúdo e escolher os meios de propagação destas informações, bem como as técnicas específicas para ter melhores resultados.
Após esta fase, o cliente já sabe qual o seu problema e quais as soluções que possui para resolvê-lo. Ele já pesquisou e irá especificar as soluções mais adequadas. Nesta fase, a empresa deve especificar ainda mais o seu conteúdo e especificar também os meios e técnicas utilizados.
Quando o cliente já tiver pronto para a decisão de compra e já tem em mente quais as melhores opções de produtos, ele pode considerar os depoimentos, recomendações e testemunhos de outros compradores, de pessoas que já passaram pelo processo de compra. Ações como testes, amostras grátis, apresentar cases, demonstrar resultados e vantagens. Nesta fase, a proposta do seu produto deve ser explícita e ele deve ser conhecido como uma solução adequada para o problema do cliente.
Marketing é coisa de especialista
Todas estas fases requerem ações específicas. O comportamento do cliente muda e as estratégias da empresa devem mudar também. É desta forma que transformamos os leads em clientes. Além disso, após esta rota, há ainda as ações de fidelização deste cliente.
O mundo está cada vez mais competitivo e o pequeno empreendedor não pode ignorar o fato de precisar de um trabalho especializado de marketing para impulsionar os seus projetos e produtos. Conte com especialistas deste segmento! Fale com a equipe Spiner e saiba mais sobre a jornada do cliente ou mesmo sobre as soluções que podem transformar as suas ideias em um produto ou serviço de sucesso!
