As estratégias para tornar a experiência do consumidor cada vez mais diferenciada eliminando as barreiras do online e offline são definidas como Omnichannel.
De acordo com a BCG (Global Management Consulting), empresa de consultoria, a internet influencia mais de 50% das compras realizadas nas lojas físicas. E é justamente nesse cenário que as estratégias de Omnichannel estão se tornando essenciais para tornar o mercado ainda mais competitivo.
No artigo de blog a seguir, vamos explicar o que é omnichannel, quais são os primeiros passos para implantar as estratégias e vários exemplos. Boa leitura!
Tendência do Omnichannel
Com a facilidade de acesso à informação, os consumidores utilizam a Internet e outros meios como televisão, catálogo, rádio e outros, para pesquisar todos os detalhes e promoções de algum produto ou serviço. Isso quer dizer que a decisão de compra muitas vezes não acontece exclusivamente na loja física, e sim por vários outros meios.
Por exemplo, o consumidor pode buscar informações no site da empresa, fazer a compra online, acompanhar o rastreio pelo aplicativo e retirar o produto em uma loja física.
As estratégias de Omnichannel têm como objetivo proporcionar uma ótima experiência para o consumidor em diversos canais integrados. Veja a seguir como é feito esse processo.
3 passos para começar o Omnichannel
- Conheça os seus consumidores
Faça uma análise profunda do perfil dos seus consumidores e descubra quais são os hábitos de compra, preferências, demandas e necessidades.
A partir dessas informações, você terá mais recursos para elaborar estratégias que ofereçam uma experiência diferenciada de relacionamento e de processo de compra para os usuários.
Vale a pena ressaltar que a qualidade dos produtos e os preços justos são requisitos básicos para uma concorrência de mercado. A jornada de compra dos seus produtos e serviços precisa ter elementos que fidelizem os clientes e que os façam comprar novamente.
Depois de uma boa experiência, os seus consumidores podem se tornar lovers da sua marca e recomendar os seus produtos para parentes e amigos.
- Faça uma integração entre On e Off
Após coletar todas as informações sobre o seu consumidor, o próximo passo é integrar todos os canais e áreas da empresa e personalizá-los.
Essa integração deve ser realizada de forma organizada e de acordo com as necessidades do seu público.
Os seus clientes devem receber um atendimento de qualidade e padronizado independente do canal de comunicação acessado, como loja física ou online, central de vendas, redes sociais, chats e etc. Por isso, invista em treinamentos para os funcionários e vendedores e monitore o desempenho de cada um.
Por exemplo, muitas empresas já disponibilizam a opção de comprar algum produto pela loja virtual e retirar ou trocar na loja física. Mas para que não ocorra nenhum problema com as movimentações das lojas e dos produtos, todos os processos logísticos, administrativos e financeiros devem estar integrados com outros sistemas.
Além disso, os canais de atendimento ao consumidor precisam estar preparados para solucionar todos os problemas e esclarecer as dúvidas. E os planos de marketing devem considerar que o cliente terá essa possibilidade de transitar em diversos canais.
- Testes e mais testes
Nunca se esqueça de sempre testar e monitorar os resultados das estratégias de Omnichannel. Aproveite esse período para fazer adaptações e melhorar a performance das ferramentas e técnicas escolhidas.
Exemplos de estratégias de Omnichannel
Hoje em dia, diversas lojas já oferecem estratégias de Omnichannel para seus consumidores.
Podemos estar em uma loja física e acessar o aplicativo no smartphone para identificar se o preço está mais baixo na Internet. Em seguida, fazer o pedido pela Internet com a ajuda de um dos vendedores da loja física e indicar um endereço de entrega.
Outra possibilidade é pesquisar todas as informações e fazer comparativos de produtos na Internet efazer a compra pelo site. Caso o produto esteja com defeito, podemos solicitar a troca pelo aplicativo e fazer a troca na loja física.
São várias possibilidades de estratégias e que podem ser adaptadas de acordo com a realidade da sua empresa e dos seus consumidores. Comece agora mesmo a pensar que tipo de experiência você gostaria de transmitir para o seu público.
Entre em contato com a Spiner e descubra como podemos te ajudar nas estratégias de Omnichannel.
